Nunca uma boa experiência de compra foi tão importante para conquistar e fidelizar clientes. O consumidor atual, que tem muito mais acesso à informação, graças à Internet, a utiliza para realizar pesquisas e, consequentemente, acaba conhecendo a concorrência.

Portanto, caso ele não seja bem atendido do início ao fim do processo, dificilmente comprará novamente em um site. E é aqui que entra o SAC para e-commerce.

Quer saber mais? Confira o post e conheça as melhores práticas para o sucesso de sua loja virtual!

A importância do SAC para e-commerce

Quando o atendimento do SAC é realizado com profissionalismo e preocupação com o cliente, ele pode ser uma das estratégias mais eficientes relacionadas ao marketing.

Porém, quando não há esforços em aprimorar o departamento, todo o trabalho do setor de marketing e vendas pode ir por água abaixo. Isso porque seu cliente ficará decepcionado e pode até mesmo usar as redes sociais para comunicar sua insatisfação para seus contatos.

Preocupar-se com o pós-venda, realizado pelo SAC em uma loja virtual, é um diferencial no mercado e fará com que aquele consumidor que efetuou uma compra hoje continue sendo seu cliente também no futuro. Ou seja, ajuda a promover a fidelização.

O papel do SAC

Apesar de, para muitas pessoas, o SAC ser sinônimo de um canal para reclamações, ele vai muito além disso.

Seu papel principal deve ser o de satisfazer o cliente em vários aspectos, que vão desde esclarecer dúvidas sobre o período médio de entrega, formas de pagamento, detalhes de produtos, entre outros. E, é claro que problemas podem acontecer, e sua equipe também deve estar pronta para resolvê-los de forma satisfatória.

As boas práticas do SAC para e-commerce

Acha que é o momento de implantar ou otimizar o serviço de SAC do seu e-commerce, mas não sabe ao certo quais aspectos devem ser levados em consideração para que os serviços tenha sucesso?

Algumas boas práticas, que listamos a seguir, podem ajudá-lo nessa tarefa:

Adequar a loja virtual à lei do SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é regulamentado pelo Governo Federal, por meio do decreto n° 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A legislação estabelece diversas normas, como atender 24 h e, que as opções “falar com um atendente” ou “cancelamento” devem estar disponíveis desde o começo da chamada.

Para evitar problemas, é indicado que uma das primeiras providências seja verificar se seu e-commerce está seguindo todas as regras.

Praticar a empatia

Ter boa vontade em compreender o cliente é um grande diferencial no que diz respeito ao bom atendimento de um SAC. Esse deve ser humanizado e analisar o cliente como consumidor, mas também como alguém que pode passar por momentos emocionais e, portanto, deve ser respeitado.

Oferecer treinamentos de equipe

A equipe responsável pelo SAC será a porta-voz de sua empresa para diversos assuntos, alguns um tanto “complicados”. Portanto, investir em treinamentos, que ensinem os colaboradores a serem corteses, receptivos e sempre prontos a ajudar pode ser fundamental no sucesso do serviço. Além disso, quanto mais informados sobre a filosofia da empresa e o que espera-se deles, melhor atuarão.

Ser eficiente na resolução de problemas

Além do bom atendimento, da gentileza e da educação, o colaborador que atua no SAC de uma empresa deve conseguir resolver os problemas mais comuns de seus clientes de forma rápida e eficiente. Para isso, ele deve ser bem orientado a respeito das reclamações mais frequentes e quais as alternativas de resolução para cada uma delas.

Marcar presença nas mídias sociais

A maioria dos seus clientes está nas redes sociais e é lá que eles falarão bem de sua empresa ou farão algum tipo de reclamação, caso sintam-se lesados de alguma forma.

Por isso, estar presente nas mídias digitais permite que seu e-commerce esteja mais próximo do público-alvo, possa interagir positivamente com ele, e também dialogar e resolver qualquer tipo de dificuldade.

Atualmente, com tantas opções de lojas virtuais e, portanto, uma concorrência acirrada, investir em um Serviço de Atendimento ao Cliente de excelência pode ser essencial para se diferenciar e aumentar os rendimentos.

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