O direito do arrependimento de compra é assegurado por lei. Saiba quais as principais causas e como diminuir esse índice na sua loja virtual.

O arrependimento de compra é um desafio constante no universo do e-commerce. Seja por expectativas não atendidas, decisões impulsivas ou problemas relacionados ao produto.

Sendo assim, lidar com essa situação é essencial para melhorar a experiência do cliente e garantir que ele volte a comprar.

Por isso, neste artigo, vamos abordar os principais motivos que levam o arrependimento de compra e como evitar.

O que é arrependimento de compra?

O arrependimento de compra ocorre quando o cliente, após adquirir um produto, sente que fez uma escolha errada. Isso pode acontecer por diversos motivos, como:

• O produto não atende às expectativas criadas.
• Erro no tamanho, cor ou funcionalidade.
• Impulso de compra, sem real necessidade do item.

Só para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento da Invesp, 30% dos produtos comprados online são devolvidos.

Dessa forma, essa estatística demonstra que o arrependimento de compra é um problema recorrente e, se não for tratado de forma eficaz, pode prejudicar a reputação e a lucratividade de um e-commerce.

Principais motivos do arrependimento de compra

1. Expectativa vs. realidade: imagens e descrições inadequadas no site podem gerar expectativas irreais.
2. Qualidade do produto: produtos de baixa qualidade ou diferentes do anunciado são líderes em devoluções.
3. Problemas com o envio: atrasos ou danos no transporte podem fazer o cliente se arrepender da compra.
4. Falta de informação: quando o consumidor não encontra detalhes suficientes sobre o produto, a probabilidade de erro na escolha aumenta.
5. Impulso de compra: compras feitas sem planejamento, geralmente motivadas por promoções ou marketing agressivo.

Impactos do arrependimento no e-commerce

O arrependimento de compra não afeta apenas o consumidor, ele também gera consequências para os lojistas.

1. Aumento de custos operacionais: o processo de troca ou devolução representa gastos adicionais para o e-commerce. Afinal, quem arca com os custos de transporte é o lojista.
2. Insatisfação do cliente: uma experiência de compra ruim pode levar a críticas negativas e como consequência disso, a perda de vendas.
3. Prejuízo na Reputação: comentários negativos em avaliações e redes sociais podem impactar a confiança de novos consumidores.

Portanto, é fundamental lidar de forma proativa com as causas do arrependimento para o sucesso do negócio.

Como prevenir o arrependimento de compra

1. Apresente informações claras e detalhadas

Uma das maiores causas de arrependimento é a falta de informações claras sobre o produto. Sendo assim, para evitar isso, use fotos de alta qualidade que mostrem o item de diferentes ângulos.

Além disso, disponibilize descrições completas, incluindo dimensões, peso, materiais e funcionalidades. Vale também incluir tabelas de medidas e guias de uso sempre que possível.

2. Invista em qualidade

Certifique-se de que os produtos atendem às expectativas dos consumidores. Sendo assim, trabalhe com fornecedores confiáveis e realize controles de qualidade regularmente. Afinal, um produto de boa qualidade reduz a probabilidade de insatisfação.

3. Incentive avaliações e reviews

Os depoimentos de outros clientes ajudam novos consumidores a tomar decisões mais informadas. Neste caso, dar alguma recompensa para o consumidor que avalia seus produtos, pode ser uma estratégia para incentivar as avaliações.

Reviews negativas podem indicar pontos de melhoria no seu negócio. Desse modo, é importante analisá-las e traçar estratégias de melhorias.

4. Evite marketing enganoso

Promessas exageradas ou ofertas “boas demais para ser verdade” podem levar a expectativas irreais. Ou seja, seja transparente em suas campanhas de marketing para evitar frustrações.

Tenha logística reversa como aliada

Mesmo com medidas preventivas, é inevitável que algumas compras gerem arrependimento. Nesse cenário, a logística reversa desempenha um papel crucial. Além disso, um processo de devolução simplificado é fundamental para incentivar que o cliente volte a comprar.

Uma prova disso é o resultado do estudo do Invesp, que mostrou que 92% dos entrevistados afirmam que comprariam novamente se o processo de devolução do produto for fácil.

Mas, afinal, o que é logística reversa?

É o processo de devolução de produtos ao lojista, seja para troca, reembolso ou reparo. Um sistema de logística reversa eficiente minimiza os impactos do arrependimento de compra, garantindo uma experiência mais fluida para o cliente.

Como implementar uma logística reversa eficiente

1. Facilidade no processo: ofereça instruções claras sobre como o cliente pode devolver um produto.
2. Transparência: explique as políticas de devolução no site de forma acessível.
3. Rapidez e agilidade: processos demorados podem frustrar ainda mais o cliente. Garanta que a devolução ou troca seja realizada no menor tempo possível.
4. Feedback do cliente: utilize o contato com o consumidor para entender os motivos da devolução e identificar oportunidades de melhoria.

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