A logística de distribuição é, certamente, uma das questões mais importantes para e-commerces. Afinal, o envio de produtos aos clientes deve ser rápido, seguro e compatível com a experiência da compra.

Segundo a pesquisa e-commerce Radar 2017, desenvolvida pela Atlas em parceria com a ABComm, em 2017, o setor de comércio eletrônico, mesmo após a crise, cresceu 12%. Apesar do otimismo, ainda há muito a ser feito, principalmente no que se refere à infraestrutura logística do país.

Quer saber o que atrapalha o envio de produtos em lojas virtuais e como melhorar o desempenho nesse processo? Continue a leitura!

1. Valor do frete

A porcentagem do frete sobre as vendas é um KPI (Key Performance Indicator) ligado diretamente a outros indicadores, como a taxa de conversão e o índice de abandono de carrinho: quanto menor o frete, mais propensos estarão os clientes a completar a compra.

Adotar o frete gratuito foi uma forma de incentivo às vendas no mercado brasileiro por muito tempo. Hoje em dia, apesar de essa redução proporcionar o aumento das vendas, a quantidade de lojas que implementam essa estratégia diminuiu.

Isso ocorre porque muitos e-commerces embutiam parte do valor do frete no preço final do produto para poder simular a gratuidade aos clientes. No entanto, há sites de comparação de preços que levam em consideração somente o valor final para efeito de pareamento, o que pode acarretar diminuição das vendas por falta de competitividade dos preços praticados.

2. Falta de organização

Com o crescimento do negócio, é cada vez mais difícil gerenciar fatores como a compra dos insumos, processo produtivo em grande escala, controle de estoque, estratégias de marketing e a melhor forma de distribuição dos bens.

Para realizar esse controle de forma eficiente, é importante implementar um sistema do tipo ERP (Enterprise Resource Planning) associado ao CRM (Customer Relationship Management) ou TMS (Transportation Management System). Esses sistemas devem ser capazes de, respectivamente, organizar os processos, gerenciar o relacionamento com clientes e acompanhar a logística da empresa (rastreamento das entregas), otimizando etapas que precisam de atenção.

Uma questão imprescindível é a transparência com o cliente: estabeleça prazos de envio que possam ser cumpridos e ofereça formas de pagamento flexíveis e diversas, de acordo com as mais variadas propostas.

3. Atrasos nas entregas

Entre 2016 e 2018, foram registradas no site Reclame Aqui cerca de 82 mil reclamações contras os Correios por atrasos nas entregas. Principal opção para os e-commerces brasileiros, a estatal é responsável por mais de 80% das entregas, segundo pesquisa da ABComm.

Entre os principais motivos para as reclamações está a falta de comunicação pelos atrasos — justificada pelos Correios como uma responsabilidade do lojista que despachou a encomenda —, falta de posicionamento frente as reclamações, má qualidade do serviço prestado e atendimento desqualificado.

Para minimizar o descontentamento ocasionado por esse gargalo, os responsáveis pelo e-commerce devem realizar o acompanhamento do processo de entrega ou disponibilizá-lo online aos clientes. Além disso, devem informar com antecedência qualquer ocorrência, mesmo que desconheçam o motivo, já que o processo é terceirizado.

4. Altas taxas de stock out

Ocasionado pela falta de organização, stock out significa a falta de algum item por motivos diversos, como indisponibilidade de fornecedores ou problemas em algum processo da cadeia de suprimentos. Dessa forma, esse índice aumenta em função do mau gerenciamento de estoque

Além de ser negativo para a imagem da empresa, a falta de produtos também está relacionada ao custo de oportunidade, já que a empresa deixa de vender por falta de planejamento.

Para minimizar o seu efeito, é necessário equilibrar a quantidade de produtos por meio de tentativas de previsão de demanda e aquisições de maior volume para suprir datas sazonais. O drop shipping (estoque consignado com fornecedores) também é uma alternativa para esse problema.

Por fim, lembre-se de que quando o consumidor decide fazer suas compras online, está em busca de comodidade, praticidade e agilidade. Por isso, é fundamental proporcionar uma experiência diferenciada, que atenda às expectativas dos diferentes perfis de e-shoppers brasileiros.

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