A experiência de compra que, em um passado não tão distante, começou e terminou na loja física, hoje é continuada por meio de outros canais: smartphones, redes sociais, e-mail marketing e por ligações telefônicas. Os smartphones, por si só, mantêm as pessoas envolvidas com as marcas a qualquer hora e lugar. Essa mudança no consumo ganhou um termo: você sabe o que é omnichannel?

O omnichannel é a convergência entre todos os canais de venda que existem no varejo, de modo que não há mais diferença entre, por exemplo, a loja física e virtual. Por esse motivo, surgiu, como desafio para as empresas, a definição de meios para que se crie, junto aos consumidores, um engajamento contínuo e consistente, bem como a experiência de compra em todos os canais, aumentando as vendas.

Continue a leitura e saiba como o omnichannel afeta suas vendas.

O que é omnichannel?

O termo omnichannel surgiu no varejo, mas é aplicável a qualquer setor. Ele tem aparecido, nos últimos anos, com mais frequência em artigos sobre marketing e vendas. Trata-se de uma estratégia que as empresas estão adotando para conectar os seus múltiplos canais de atendimento e vendas, com o objetivo de fundi-los para, dessa maneira, oferecer uma experiência de compra coesa.

A expansão das marcas para os mais diversos canais (redes sociais, e-mail marketing, lojas online e outros) fez com que os consumidores encontrassem diferenças neles, mais precisamente em suas experiências de compra. Se a marca é uma só, não há motivos para ela se comportar de um jeito em um canal e diferente em outro, não é verdade?

Surgiu, a partir daí, a necessidade de unificação dos canais de atendimento e vendas, com o objetivo de oferecer uma experiência de compra integrada, sem que haja diferenciações entre os pontos de contato.

Como base para se avançar com essa necessidade, temos a mudança do comportamento dos consumidores. Estes, atualmente, são multicanal: eles compram em diversos canais e transitam entre o online e o offline.

Por que o omnichannel é uma tendência?

O omnichannel é mais do que uma tendência. Trata-se do próximo passo do varejo, pois ele ajuda a tornar mais rico o relacionamento entre a sua marca e o cliente, em todos os sentidos. A universalização dos canais de atendimento e vendas oferece ao público uma experiência de compra única, que alterna entre os ambientes online e offline, independentemente de onde ele começou ou terminou sua ação.

Os hábitos dos consumidores mudaram. Atualmente, eles comparam preços pelo computador, acessam aplicativos de lojas, compram pelo celular e ainda pesquisam dentro dos pontos de vendas, quando vão ao shopping ou estão nas ruas. Essa nova forma de consumir exige adaptações das marcas, pois, mais bem informados, os consumidores têm em mãos as informações necessárias para negociar mais.

Como ele afeta a experiência do consumidor?

O futuro do varejo aponta para uma experiência que combina canais, porém, devemos nos atentar principalmente ao uso do smartphone. Esse dispositivo aumenta, cada dia mais, sua importância na jornada de compra das pessoas.

A 35.ª edição da pesquisa Webshoppers, realizada pelas empresas Ebit e Buscapé, estima que, até o fim de 2017, os smartphones participem de 32% do total das compras realizadas na internet. Em 2016, a participação desse dispositivo chegou a 25%.

A adoção de uma estratégia omnichannel pelo varejo oferece uma experiência de compra adequada à realidade dos consumidores, ou seja, multicanal.

Quais são os benefícios do omnichannel para o seu e-commerce?

Comunicação e análise integradas

Ter vários pontos de contato ou canais de atendimento cria diferentes fluxos de informação, que devem ser entendidos pelo seu negócio para atender às necessidades dos clientes. O omnichannel permite unir esses fluxos, aliando-os com o Google Analytics — ferramenta que compreende, quantifica e analisa o comportamento dos consumidores. O cruzamento entre as duas ações melhora a estratégia da operação.

Clientes segmentados por características em comum

A integração dos canais do seu e-commerce permitirá a segmentação dos clientes por características em comum. Independentemente do canal que cada um prefira ser atendido, o operador saberá quais são as suas preferências, gostos e características. Isso torna o atendimento mais eficiente, pois, cria-se um diálogo verdadeiro com o consumidor, baseado em suas necessidades e expectativas.

Transações que fornecem dados importantes

Cada transação que é feita dentro do e-commerce gera uma grande quantidade de dados que costuma ser desperdiçada. Ao investir em omnichannel, o seu negócio utilizará essas informações para o próprio fortalecimento e crescimento. Os momentos mais importantes, por exemplo, quando é identificado que o cliente tem potencial para adquirir um produto, são identificados com mais facilidade e permitem ação imediata.

Ações voltadas para mercados e/ou públicos específicos

A análise adequada dos dados gerados pela integração dos canais permite que sejam identificadas tendências de comportamento e compra, facilitando a criação de ações que sejam voltadas para mercados específicos. Torna-se possível selecionar até aqueles clientes que não se encontram mais ativos em seu e-commerce, direcionando campanhas que estimulem a compra dos produtos que eles outrora adquiriram.

Melhor gerenciamento dos canais de comunicação

A comunicação da sua marca é definida com base nas informações coletadas sobre os clientes, apontando para as necessidades e expectativas deles. Ela mudará de acordo com as interações que ocorrerão. Se você, por exemplo, tiver uma loja física, além do e-commerce, deverá se preocupar com a integração dos seus canais quando o cliente escolher o ponto de venda para efetuar a retirada de uma mercadoria comprada online.

Produtos e serviços focados na experiência da compra

Um bom empresário do varejo entende a importância da coesão entre os seus canais de comunicação e pontos de contato com o consumidor (online e offline). Trata-se de algo essencial para que seja possível oferecer produtos e serviços focados na experiência de compra, reforçando a atração e fidelização de clientes.

Diante da oferta de tantas lojas virtuais, a sua precisa encontrar os próprios diferenciais competitivos e reforçá-los em cada interação entre ela e os consumidores. Depois de ter visto o que é omnichannel, que tal aprofundar o seu conhecimento e melhorar as vendas da sua marca?

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